Tasti D-Lite: Formulating Fresh Customer Insights from Twitter

너무 피곤해서 오늘은 늦잠을 자버렸네요. 늦잠자서 아침도 못 먹고...... 사실 아직도 조금 졸리긴 한데요...... 정신을 차리고 오늘의 포스팅을 시작해보도록 하겠습니다!

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오늘은 달콤한 이야기를 해볼려고 합니다. 바로 미국의 유명 디저트 회사인 Tasti D-Lite의 트위터마케팅 스토리인데요. 뉴욕에서 20년을 넘게 사랑을 받아 온 Tasti D-Lite는 성공적인 점포 확장을 통해 명실상부 최고의 프로즌 디저트 전문점으로 자리매김하고 있습니다. Tasti D-Lite는 자사의 프로즌 디저트가 타사 제품들에 비해 칼로리가 낮을 뿐만 아니라 지방함량이 적다는 것을 마케팅 컨셉으로 삼아 상당히 공격적인 마케팅을 해왔고 그 덕분에 오랜 기간 동안 뉴욕사람들의 사랑을 받을 수 있었는데요. 이런 회사의 트위터마케팅은 어떨지 한 번 알아봅시다!

 

Tasti D-Lite의 트위터 피드를 담당하고 있는 사람은 바로 Information and Social Technologies부의 대표인 BJ Emerson입니다. 그가 트위터에 대해 알게 된 건 2008년 5월이었는데요. 처음에는 어떻게 해야 트위터를 Tasti D-Lite에 도움이 되는 방향으로 사용할 수 있을지에 대한 확신이 들지 않았다고 합니다. 그래서 그는 바로 트위터에 뛰어드는 것보다는 먼저 검색을 통해 트위터에서 사람들이 Tasti D-Lite에 대해 어떤 대화를 하기로 결정했습니다. 그는 자신의 이러한 트위터 학습 방법을 3M 접근방식이라고 표현하는데요. 3M은 바로 Monitor(예의주시), Mingle(어울리기), Measure(측정)을 나타냅니다. 그는 http://search.twitter.com를 통해 3M의 첫번째인 Monitor(예의주시) 단계를 성공적으로 수행하였습니다. 

그는 이제 3M의 두 번째 단계인 Mingle(어울리기)에 도전하게 됩니다. 하지만 그 전에 앞서 왜 트위터가 우리 사업에 적합한 소셜미디어 매체인지에 대한 고민을 하게 됩니다. 그는 그리고 다음과 같은 결론에 도달하게 되는데요. "트위터에서 사람들은 공백, 구두점을 포함해 총 140자의 짧은 메세지만을 남길 수 있습니다. 또 그들은 자신들이 어떤 종류의 트윗을 수신할 것인지도 선택할 수 있죠. 이렇게 쓰기 쉽고, 읽기 쉽고, 사람들간의 정보 공유가 활발한 트위터를 잘 사용하면 대박이 날 수 있겠다는 생각이 들었습니다." 트위터 속으로 들어가기로 결심한 BJ는 먼저 트위터 상에서 뉴욕 디저트에 대해 관심이 많았던 사람들을 팔로잉을 하며 그들과 @replies나 Direct Message 기능을 이용해 1:1대화를 했습니다. 그러자 서로간의 상호작용이 눈에 띠게 증가했고 실제로 판매도 덩달아 상승하는 것을 눈으로 확인하게 됩니다.

 

이렇게 트위터의 마력을 확인한 Tasti D-Lite는 트위터를 좀 더 적극적으로 이용하게 됩니다. 예를 들어 엠파이어 스테이트 빌딩 사무실에서 일하고 있는 한 고객이 "Tasti D-Lite가 정말 죽도록 먹고 싶은데 건물관리부에서 음식 배달을 허락해주지 않네요."라는 트윗을 보내자 BJ는 그 고객에게 "걱정하지 마세요. 며칠전에 Tasti D-Lite가 엠파이어 스테이트 빌딩에 입점했습니다. 빌딩 내에 있는 가게들에 한해 음식 배달이 허용된답니다."라는 트윗을 보냈다고 합니다. 이 트윗을 통해 BJ는 많은 엠파이어 스테이트 빌딩에서 일하는 사람들이 Tasti D-Lite의 입점 소식에 대해 모르고 있다는 사실을 알게 됩니다. 이 트윗 이후 Tasti D-Lite는 뉴욕 어디에 자사의 점포들이 위치해 있는지 또 각 점포들이 배달 정책을 시행하고 있는지에 관한 트윗을 날리며 고객들의 브랜드 인지도를 한층 끌어올립니다. 트윗을 통해 Tasti D-Lite는 새로운 인사이트를 형성하게 된 것이죠. 

또 Tasti D-Lite는 브랜드 인지도를 높이고 고객수요를 늘리기 위한 방안으로 트위터를 통해 쿠폰을 발부했습니다. 고객들이 쿠폰을 출력해 해당 매장에서 사용할 수 있게 한 것이죠. 이 이벤트도 엄청난 성과를 거두었습니다. 하지만 Tasti D-Lite는 고객들이 보낸 트윗에서 또 다른 통찰력과 상상력을 얻게 됩니다. 고객들은 트윗을 통해 출력하는 과정이 귀찮다며 스마트폰을 통해 쿠폰을 사용할 수 있게 해달라고 합니다. 여기서 아이디어를 착안한 Tasti D-Lite는 현재 점포마다 트위터를 개설하고 모바일 쿠폰 발급을 위해 현재 열심히 노력중이라고 합니다. BJ는 이러한 모든 이벤트는 후에 3M의 세번째 단계인 Measure(측정)단계를 거쳐야 한다고 강조합니다. 

마지막으로 BJ는 트위터를 활용하여 마케팅을 하려는 신규사업자들에게 이러한 말을 한다고 합니다. "트위터의 무한한 가능성을 믿으세요. 비록 선두주자들이 있긴 하지만 현시점에서는 아무런 의미가 없습니다. 트위터 자체가 매우 신생미디어니까요. 저는 마케팅 전공을 한 사람도 아닙니다. 하지만 고객들과 대화하는 법은 알고 있죠. 거대한 메세지는 고객들에게 전달되지 않는 법입니다. 소소한 감동을 전하세요!"

 

BJ의 조언 정말 마음에 와닿지 않나요? 저는 당장이라도 뉴욕에가서 Tasti D-Lite를 맛보고 싶은데요. Tasti D-Lite의 팔로워가 되고 싶으시다면 지금 당장 @tastidlit를 팔로잉하세요!