JetBlue: Ask Your Customers

안녕하세요. 오늘은 날씨가 무척 화창하네요. 이번 추석에는 침수 피해가 심한데요... 아무쪼록 빨리 복구가 되었으면 좋겠습니다! 그럼 오늘의 포스팅 시작할께요~

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JetBlue는 미국의 유명한 저가항공사입니다. JetBlue는 2007년 봄에 트위터에 가입하였는데요. 트위터 열풍이 불기 전 트위터에 뛰어든 몇 안 되는 메이저급 브랜드 중에 하나입니다. JetBlue가 트위터를 시작하면서 세운 목표는 매우 소박했는데요. 바로 "고객들에게 도움이 되자"입니다.
 
JetBlue가 트위터를 시작한 동기는 무엇이었을까요? JetBlue의 커뮤니케이션 담당자인 Morgan Johnston은 다음과 같이 말했다고 합니다. "JetBlue 트위터 계정을 런칭하기 전에 저는 Twitter Search를 이용해 사람들이 JetBlue에 대해 어떤 이야기들을 하고 있는지 유심히 지켜보았습니다. JetBlue에 대한 잘못된 정보가 돌아다니더군요. 하지만 가장 많은 내용은 바로 여행에 대한 도움을 요청하는 것이었습니다."

Morgan Johnston은 JetBlue 마케팅 중역들에게 트위터 계정을 런칭할 것을 제안합니다. 그의 제안은 회사의 엄청난 지지를 받게 되었고 JetBlue는 트위터를 본격적으로 시작하게 됩니다. "트위터를 관리하는 것은 차가운 물에 발을 담그는 것과 비슷합니다. 처음에는 조금만 발을 집어 넣다가 서서히 깊숙이 담그게 되잖아요. 트위터도 마찬가지에요. 한번에 성공가도를 달릴 순 없죠. 서서히 성장하는 겁니다." 현재 백만 명이 넘는 팔로워를 거느리고 있는 JetBlue의 Morgan Johnston이 이렇게 말했죠. 트위터를 통해서 JetBlue는 고객들이 무엇을 좋아하고 싫어하는지에 대해 빨리 알게 되었고 고객 불만사항에 재빠르게 대처할 수 있었습니다. 이러한 경험을 통해 그는 고객들의 트윗에 민감하게 반응하는 것이 중요하다는 것을 깨닫게 됩니다.

하지만 그는 머지않아 더 중요한 사실을 알게 됩니다. 트위터 운영 중반에 들어서자 Morgan Johnston에게 새로운 고민거리가 생깁니다. 예전만큼 사람들이 좋은 호응을 보내주지 않았습니다. 혼자 고민을 하다 지친 그는 트위터로 "JetBlue에게서 무엇을 원하시나요?"라는 트윗을 보냈습니다. 사람들은 "바로 이런 거요. JetBlue가 저희에게 질문을 던지는 거 말이에요."라는 트윗들을 보냅니다. 그는 사람들이 JetBlue가 자신들을 더 멋진 회사로 발전하기 위해 활용해도 좋은 하나의 유용한 자원으로 생각하고 있었다는 사실을 알게 되었습니다.

이제 JetBlue는 트위터를 통해 고객들에게 끊임없이 질문을 던지고 있습니다. 또 고객들의 목소리를 회사 운영에 반영해나가고 있죠. JetBlue의 올해 목표는 24시간 고객 트윗 답변을 할 수 있는 팀을 구성하는 것입니다. Morgan Johnston은 트위터마케팅의 가장 중요한 점은 바로 고객과의 끊임없는 대화를 통해 회사와 고객 간의 가상의 벽을 허무는 것이라고 합니다. "우리는 공항 역학구조를 바꾸고 있습니다. 사람들은 공항에서 연착이 발생하면 매우 짜증을 내죠. 하지만 JetBlue가 트위터를 통해 "여러분, 하늘을 보세요. 비가 엄청나게 내리고 있어 비행기가 연착되고 있네요. 죄송합니다."라는 트윗을 보내면 사람들을 좀 더 기분좋게 연착 사실을 받아들이죠. 항공업계에서 시간은 매우 중요하거든요. 트위터를 통해 우리는 고객들의 불편함을 덜어드리기 위해 최선의 노력을 기울이는 것입니다."
 
JetBlue 항공 정말 멋있지 않나요? 오늘의 포스팅에서 가장 중요한 점은 바로 "고객이 다가오기를 기다리지 말고 고객에게 먼저 다가가라!"였는데요. JetBlue의 팔로워가 되고 싶으시면 @JetBlue를 팔로잉하세요!