Pepsi's Twitter Marketing Story: Culture

요즘은 날씨가 맑지는 않아도 선선해서 너무 좋네요! 어제 The North Face의 트위터마케팅 사례를 올렸는데 생각보다 반응이 좋더라구요. 하긴 이론보다는 실사례가 훨씬 재밌으니까요. 오늘도 행복한 하루가 되시기를 바라면서 포스팅을 시작하겠습니다~

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오늘은 코카콜라의 영원한 라이벌인 펩시의 트위터마케팅 성공기를 들려드리도록 하겠습니다. 펩시는 미국을 대표하는 클래식 브랜드 중 하나이지만 마케팅에 있어서는 그 어느 기업보다도 매우 진보적입니다. 소셜미디어인 트위터를 적극적으로 사용하여 펩시는 고객들과 끊임없이 소통하며 협력하고 있습니다.

 

사실 펩시는 트위터 세계에 발을 들여놓기 전에 무료 콜센터를 운영하고 있었습니다. 생각보다 많은 사람들이 제품에 대한 불만이나 피드백을 전달하였고 펩시도 자체적으로 무료 콜센터 이용을 성공적으로 평가하고 있었습니다. 하지만 2009년 펩시의 마케팅 담당자는 이 체제가 고객들의 변화무쌍한 요구를 받아들이기에는 너무 느리다는 판단을 내렸습니다. 따라서 고객들의 목소리를 최대한 빨리 듣기 위해 @Pepsi를 론칭하게 됩니다.

 

펩시의 브랜드 디렉터는 그 당시 "우리는 좀 더 인간적인 브랜드를 만들려고 하는 것입니다. 고객들이 우리에게 더 쉽게 접근할 수 있도록 말이죠. 트위터 상에서 우리 고객들은 우리를 칭찬할 수도 비판할 수도 있습니다. 이러한 대화 속에서 우리는 사람들이 우리를 어떻게 생각하고 있는지 알 수 있게 될 것입니다." 라고 말하며 트위터 계정 론칭의 목적을 분명히 하였습니다.

 

흥미롭게도 펩시는 그들이 트위터에서 주고 받는 대화들이 무료 콜센터에서 주고 받는 것들과는 분명한 차이가 있음을 느끼게 됩니다. 무료 콜센터의 상담원은 제품에 치중하는 경향이 있었지만 트위터에서는 단순히 제품뿐만 아니라 프로모션 전반에 대한 의견도 오갔습니다. "사람들은 그들이 브랜드가 나아가야 할 방향을 정하는 중요한 일에 그들도 참여하고 있다고 생각합니다. 실제로 그들의 의견은 매우 구체적이죠."

실제로 2009년에 Pepsi Throwback(복고적인 디자인에 진짜 설탕 감미료를 사용한)을 출시했을 때에도 트위터를 통해 많은 피드백을 빠른 시간내에 받았습니다. 사람들이 반응하는 것을 눈으로 직접 확인한 펩시는 트위터에서 좀 더 일상적인 질문들을 하기 시작했습니다. 예를 들어, "하루에 콜라는 몇 잔 마시나요"와 같은 질문들 말이죠. 펩시의 소셜미디어 디렉터는 "사람들은 우리만큼이나 펩시의 주인입니다. 그들은 자신들의 관심사와 기호를 저희들과 공유하고 싶어하죠. 트위터는 우리가 그들과 쌍방향 대화를 할 수 있는 매체입니다."라고 말했습니다. 

앞에서도 말했지만 트위터의 가장 큰 장점은 고객들로부터 매우 신속한 반응이 온다는 것입니다. 펩시 광고에 출연했던 마이클 잭슨이 죽었을 때에도 사람들은 펩시 트위터를 통해 조문의 글을 트윗하였습니다. 펩시는 자신들이 문화의 속도와 같이 움직이고 있다는 점에 매우 감사하고 있죠. 펩시는 펩시 트위터가 그러한 대화를 나눌 수 있는 장을 제공한다는 점에 대해서 매우 만족해하고 있습니다. 이것이 진정한 의미의 관계 구축이라는 것을 깨닫게 된거죠.

 

펩시 트위터는 고객 불만 해소의 장이기도 합니다. 대부분의 트윗은 긍정적인 콘텐츠를 담고 있지만 가끔은 상품이나 서비스에 대해 불만을 표하는 트윗이 올라오기도 하죠. 펩시는 그들의 의견을 무척 존중하며 타당하다면 적극적으로 수용하는 편입니다. 동시에 이러한 불만이 브랜드 이미지에 타격을 주는 것을 막기 위해 소셜미디어 위기 관리 팀을 따로 운영하고 있는 중이죠.

이제 펩시의 트위터 마케팅에 관해 가장 중요한 이야기를 나눠야 겠습니다. 펩시는 트위터 마케팅을 위해 두 에이전시를 두고 있습니다. 펩시 소셜미디어팀의 지휘 아래 한 에이전시는 실시간으로 트위터에서 일대일 대화를 하고 있습니다. 하지만 소셜미디어 팀장인 Rachel Mills는 트위터 상황에 항상 주시하면 중요한 안건에 대해서는 직접 나서서 활동하게 됩니다. 또 다른 에이전시는 소셜미디어마케팅 프로모션만을 전담합니다. 이렇게 업무를 전문적으로 분담해 고객과의 대화, 프로모션 활동이라는 소셜미디어마케팅의 두 가지 장점을 최대한으로 누리고 있습니다. 또 모든 트위터 관련 스태프들에게 자신의 실명을 사용해 브랜드에 대한 투명한 이미지를 심어주고 고객들과 신뢰감을 형성하려고 합니다.

펩시는 단연 팔로워수도 많습니다. 하지만 자만하지 않죠. 항상 트윗의 내용에 별점을 매겨 매주의 성과를 평가하고 회의를 통해 개선해나갑니다. 항상 실행만큼이나 평가가 중요하다는 것을 알고 있는 것이죠. 이렇게 뛰어난 펩시의 트위터 오늘 팔로잉해보실래요?