Social Media CRM

한국이 16강에 진출했습니다!! 정말 감격적이네요!! 오늘도 열정적으로 힘차게 살아보자구요~~

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오늘의 키워드는 바로 CRM입니다. CRM은 Customer Relationship Management의 약자로, 고객 관계 관리를 말합니다. CRM은 소비자들을 충성고객으로 만들기 위해 기업들이 사용하는 경영기법입니다. CRM에는 크게 4가지의 측면이 존재하는데요.

- 지속적인 관계를 통한 고객관리: 습관적으로 자사의 제품이나 서비스를 구매하도록 하는 마케팅

- 개별고객 관리: 개별적인 고객에 대한 1:1 마케팅

- 정보기술에 의한 관리: 데이터베이스를 이용하여, 고객의 정보를 관리

- 전사적 차원에서의 관리

 

   오늘은 바로 CRM에 있어서 소셜미디어가 어떤 역할을 차지하고 있는지에 대해 알아보려고 합니다. 소셜미디어에서 항상 중요시 여기는 키워드인 relationship(관계)가 바로 CRM에도 들어있는만큼 소셜미디어는 CRM에 있어서 의미있는 역할을 할 수 있습니다. 전통적으로 기업들은 CRM을 위해 고객들에게 우편을 보내거나 전화를 하는 등의 방법을 사용해왔습니다. 하지만 이러한 방법은 고객과의 1:1 커뮤니케이션이 불가능한 방식이죠. 따라서 고객이 기업에 충성하도록 하기에는 여러가지 부족한 면이 있습니다.

 

   그렇다면 소셜미디어는 어떨까요? 기업들은 앞에서 말했듯이 전통적인 CRM 기법이 더 이상 고객들을 감동시키기에는 충분하지 않다는 사실을 매우 잘 알고 있습니다. 따라서 좀 더 체계적이지만 1:1 커뮤니케이션이 가능한 새로운 미디어를 찾고 있었죠. 그리고 바로 소셜미디어가 앞에서 말한 조건을 지금으로서는 가장 잘 만족하는 미디어 채널로 선정되었습니다. 고객들의 요구와 반응에 이전보다 훨씬 더 신속하고 대응하면서도 어느 정도의 감동을 안겨줄 수 있게 되었습니다.

 

   하지만 아직 기업들의 고민이 완전히 해소된 것은 아닙니다. 기업은 엄청난 수의 소비자들이 소셜미디어를 사용하고 있다는 사실을 누구보다도 잘 알고 있습니다. 따라서 더 많은 사람들과 대화를 나누기 위해서 많은 인력을 동원하고 있는 실정입니다. 하지만 아쉽게도 아직까지는 기업의 니즈(needs)를 소비자들의 네트워크에 심는데에는 한계를 보이고 있는 것이 사실입니다. 그러므로 이러한 욕구를 충족 시켜줄 기업용 소프트웨어의 개발에 많은 사람들이 관심을 보이고 있는 것입니다.

 

   그러면 마지막으로 소셜미디어 CRM의 단계를 살펴보도록 하겠습니다.

1. Monitoring: 위에도 나와 있듯이 사람들이 서로 상호작용하며 커뮤니케이션 하는 영역(social sphere)에서 잡음을 걸러내고 기업에 가장 중요한 정보만 뽑아내는 단계를 말합니다.

 

2. Mapping: 이렇게 걸러낸 정보들을 이제 소비자들과 연결시키는 단계를 말합니다. 하지만 소셜네트워크의 그물망이 매우 복잡하므로 관계를 정확히 밝혀내서 링크하는 것이 매우 중요합니다.

 

3. Management: 실제로 CRM을 시행하는 단계입니다. 얻은 정보를 최대한 활용해 가장 적합한 CRM 기법을 실행하는 것이 중요합니다.

 

4. Middleware: 소셜네트워크와 기업을 연결시켜주는 풀과 같은 존재로 데이타가 두 주체 사이에 자연스럽게 흐를 수 있도록 하는 단계입니다.

 

5. Measurement: CRM의 성과를 측정하는 단계입니다. 성과를 측정하지 못하는 마케팅 기법은 기업에게 아무런 의미가 없습니다.

 

   이렇게 소셜미디어 CRM이 점점 더 많은 스포트라이트를 받고 있습니다. 여러분도 관심을 가지시고 한 번 지켜보시면 재밌을 것 같네요:)