LIG 손해보험: 한국 소셜 미디어 왕좌 등극

NYU Abu Dhabi에 갔다와서 너무 좋은 추억들을 만들고 돌아왔습니다. 연이 닿는다면 내년에 꼭 학생으로서 다시 가고 싶네요^^ 여러분은 좋은 주말 보내셨나요? 항상 건강하게 지내시고 웃으면서 하루하루를 보내길 바랄께요! 그럼 오늘의 포스팅을 시작합니다.

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LIG 손해보험이 2010 한국인터넷커뮤니케이션협회(KICOA: Korea Internet Communication Association)가 선정한 "소셜미디어를 통해 고객에게 가장 큰 만족을 주는 보험사"가 되었습니다. 이는 2010 ICSI(Internet Communication Satisfaction Index) 조사 결과를 바탕으로 했습니다. 이로써 LIG 손해보험은 보험계에서 소셜 미디어 왕좌에 등극한 셈이되었습니다. 한국에 소셜미디어가 도입된지는 어느 정도 시간이 흘렀지만 제대로 된 소셜 미디어를 운영하는 기업이 적다는 평가가 있었습니다. 다시 말해 소셜 미디어를 제대로 이해하고 있는 기업이 별로 없었다는 슬픈 지적이었습니다. 하지만 LIG 손해보험의 이와 같은 수상 소식은 한국 소셜 미디어 발전에 많은 점을 시사하고 있습니다.

 

LIG 손해보험의 수상에는 LIG 손해보험의 공식 트위터 @LIGStory의 역할이 매우 큽니다. 제가 예전에 "보험사들이 트위터로 향하는 이유는?"라는 포스팅을 올리면서 여러 보험사들의 트위터 시작 사실을 알렸습니다. 그럼 이제 다시 한 번 @LIGStory를 방문해서 과연 어떤 콘텐츠를 고객들에게 제공해주고 있는지 확인해볼까요?

타임라인만 봐도 얼마나 활발한 대화가 오고 가고 있는지 알 수 있습니다. 게다가 트위터 담당자가 어떤 고객들이 대화에 많이 참여하고 있는지 알 정도면 얼마나 많은 시간을 트위터 관리에 할애하고 또 고객들과 소통하고 있는 것일까요? 타임라인 밑에 가시면 위의 사진에는 안 보이지만 담당자랑 팬들이 어제 한국남자양궁선수들이 일구어낸 금메달 쾌거에 대해 대화하고 있는 걸 확인할 수 있습니다. 무슨 의미일까요? 단순히 트위터가 자사홍보를 하는 공간이 아니라는 것을 LIG 손해보험은 알고 있는 것입니다. 고객들과 많은 이야기를 나누는 것이 결국 자사의 이미지를 좋게 하여 신뢰를 바탕으로 한 브랜드 이미지 고품격화에 도움이 된다는 것을 LIG 손해보험은 잘 알고 있는 것입니다. 팔로워수도 예전에 제가 찾아왔을 때 세자리 수였는데 어느새 3000명이 훌쩍 넘었습니다. 트위터를 시작한 지 몇 달 안에 이런 결과를 이루어내기가 참 힘든데 정말 그 간의 노력에 박수를 보내주고 싶습니다.

 

트위터외에도 LIG 손해보험은 다양한 채널을 통해 고객들과 소통하고 있습니다. 현재에 안주하지 않는 모습이 너무 보기가 좋고 감동을 안 받을래야 안 받을 수가 없습니다. 이번엔 http://m.LIG.co.kr로 가볼까요? 모바일앱을 다운받을 수 있는 LIG 사이트입니다.

평소에 우리가 알기 힘든 많은 보험 상품들을 전문가의 동영상 해설까지 더불어 설명해주고 있습니다. 솔직히 말해서 보험을 선택할 때 정보의 부족이 항상 문제라고들 어른들이 하시던데 이런 앱스까지 제공하는 친절과 배려를 보니 제가 어른이 되서 LIG 손해보험에 가입해야겠다는 생각까지 들게 합니다. 그 외에도 '운전의 달인' 'LIG 매직카'와 같은 기업 앱스는 앱스 다운로드 상위권을 차지하는 등 고객들에게 유용한 정보를 제공하는 소식통의 역할을 톡톡히 해내고 있습니다.

제게 또 다른 감동을 선사해준 사이트는 바로 http://blog.naver.com/lighope입니다. LIG 손해보험의 사회공헌사이트입니다. LIG 가족들이 농촌수확에 갔다온 사진을 보니 마음이 훈훈해집니다. LIG가 사회적으로도 얼마나 책임있는 기업인지를 잘 보여주는 대목입니다. 누구는 "저런 걸 자랑하냐..."라고 생각하겠지만 저는 그렇게 생각하지 않습니다. 봉사는 나눌 때 진정한 의미를 지닙니다. 이 포스팅을 보고 누군가는 "나도 농촌 봉사에 가야겠다!"라고 생각하여 가족들과 주말에 농촌을 방문할 수도 있습니다. 나눔의 중요성 아시겠죠?

 

이렇게 LIG는 다양한 방법으로 고객들과 대화를 나누고 유용한 정보를 제공하고 있었습니다. 1위의 영광을 차지한 것이 별로 놀랍지 않죠? CRM(Customer Relationship Management)가 중요한 시대입니다. 소셜 미디어를 통해 고객에게 행복과 만족을 준 LIG 손해보험에게 다시 한 번 큰 박수를 보냅니다.

Thy Yourself: Using Social Media to Build the Brand of You Part2

오늘도 계속 비가 내리네요. 글을 거의 다 작성했는데 날아가버려서 다시 작성해야 하는 불운한 상황이 발생했네요... 약간 기분이 우울하긴 하지만 웃자구요^^ 여러분도 스마일:)

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"포장이 중요하다"라는 말의 진정한 의미는 무엇일까요? 없는 사실을 있는 사실처럼 보이게 하라는 의미일까요? 절대 아니겠죠! 아무리 유용한 콘텐츠를 만들어도 남들 눈에 근사하게 보이지 않으면 사람인지라 어쩔 수 없이 지나치게 되는 경우가 많습니다. 여러분이 멋진 콘텐츠를 더욱 더 돋보이게 하여 사람들에게 노출시키는 역할을 하는 것이 여기서 말하는 포장의 진정한 의미겠죠.

근사한 포장을 한다는 것은 좋은 콘텐츠를 전제로 합니다. 여러분이 제작하는 콘텐츠는 일관성있게 주기적으로 제작되어야 합니다. 그래야만 상대방들이 이 메세지를 보내는 것이 여러분임을 쉽게 파악할 수 있기 때문이죠. 콘텐츠는 또한 명료하면서도 군더더기가 없어야 합니다. 콘텐츠가 너무 복잡하면 사람들이 여러분에게 다가가는데 부담을 느낄 수도 있기 때문입니다.

하지만 아무리 좋은 콘텐츠를 아무리 잘 포장했다고 해도 여러분의 태도에 문제가 있다면 아무런 소용이 없습니다. 부끄러워 하지 마세요. 남들과 친해질려고 노력해보세요. 이 방법만이 오직 여러분이 효과적인 퍼스널 브랜드를 구축할 수 있는 길입니다.

아직도 어떻게 해야할 지 잘 모르겠다구요. 그렇다면 비법 하나를 가르쳐 드리죠. 먼저 소셜미디어를 잘 관찰하면서 어떤 대화들이 사람들간에 오고 가고 있는지 보세요. 그런 다음에 그 대화속으로 뛰어 드세요. 여러분이 사교를 할 생각이 없다면 소셜미디어는 정말이지 무용지물입니다. 이 3단계를 잘 기억해보세요! 관찰하고 새로운 인간관계를 맺고 이를 반복하라!

자 시그널링을 할 때에도 주의할 사항이 하나 있는데요. 대화를 장악하려고 하지 말라는 것입니다. 조금조금씩 여러분들이 가지고 있는 여러분만의 모습을 보여주세요. 그렇다면 사람들을 흥미를 보이며 여러분들에게 조금씩 관심을 가지게 될 것입니다.

이 많은 일들을 다하려면 정신이 없겠죠? 그래서 여러분의 시간관리를 잘 하는 것이 중요합니다. 리스트를 제작해서 거기에 달라붙으세요. 스케줄 관리가 정말이지 중요합니다!

Social Media CRM

한국이 16강에 진출했습니다!! 정말 감격적이네요!! 오늘도 열정적으로 힘차게 살아보자구요~~

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오늘의 키워드는 바로 CRM입니다. CRM은 Customer Relationship Management의 약자로, 고객 관계 관리를 말합니다. CRM은 소비자들을 충성고객으로 만들기 위해 기업들이 사용하는 경영기법입니다. CRM에는 크게 4가지의 측면이 존재하는데요.

- 지속적인 관계를 통한 고객관리: 습관적으로 자사의 제품이나 서비스를 구매하도록 하는 마케팅

- 개별고객 관리: 개별적인 고객에 대한 1:1 마케팅

- 정보기술에 의한 관리: 데이터베이스를 이용하여, 고객의 정보를 관리

- 전사적 차원에서의 관리

 

   오늘은 바로 CRM에 있어서 소셜미디어가 어떤 역할을 차지하고 있는지에 대해 알아보려고 합니다. 소셜미디어에서 항상 중요시 여기는 키워드인 relationship(관계)가 바로 CRM에도 들어있는만큼 소셜미디어는 CRM에 있어서 의미있는 역할을 할 수 있습니다. 전통적으로 기업들은 CRM을 위해 고객들에게 우편을 보내거나 전화를 하는 등의 방법을 사용해왔습니다. 하지만 이러한 방법은 고객과의 1:1 커뮤니케이션이 불가능한 방식이죠. 따라서 고객이 기업에 충성하도록 하기에는 여러가지 부족한 면이 있습니다.

 

   그렇다면 소셜미디어는 어떨까요? 기업들은 앞에서 말했듯이 전통적인 CRM 기법이 더 이상 고객들을 감동시키기에는 충분하지 않다는 사실을 매우 잘 알고 있습니다. 따라서 좀 더 체계적이지만 1:1 커뮤니케이션이 가능한 새로운 미디어를 찾고 있었죠. 그리고 바로 소셜미디어가 앞에서 말한 조건을 지금으로서는 가장 잘 만족하는 미디어 채널로 선정되었습니다. 고객들의 요구와 반응에 이전보다 훨씬 더 신속하고 대응하면서도 어느 정도의 감동을 안겨줄 수 있게 되었습니다.

 

   하지만 아직 기업들의 고민이 완전히 해소된 것은 아닙니다. 기업은 엄청난 수의 소비자들이 소셜미디어를 사용하고 있다는 사실을 누구보다도 잘 알고 있습니다. 따라서 더 많은 사람들과 대화를 나누기 위해서 많은 인력을 동원하고 있는 실정입니다. 하지만 아쉽게도 아직까지는 기업의 니즈(needs)를 소비자들의 네트워크에 심는데에는 한계를 보이고 있는 것이 사실입니다. 그러므로 이러한 욕구를 충족 시켜줄 기업용 소프트웨어의 개발에 많은 사람들이 관심을 보이고 있는 것입니다.

 

   그러면 마지막으로 소셜미디어 CRM의 단계를 살펴보도록 하겠습니다.

1. Monitoring: 위에도 나와 있듯이 사람들이 서로 상호작용하며 커뮤니케이션 하는 영역(social sphere)에서 잡음을 걸러내고 기업에 가장 중요한 정보만 뽑아내는 단계를 말합니다.

 

2. Mapping: 이렇게 걸러낸 정보들을 이제 소비자들과 연결시키는 단계를 말합니다. 하지만 소셜네트워크의 그물망이 매우 복잡하므로 관계를 정확히 밝혀내서 링크하는 것이 매우 중요합니다.

 

3. Management: 실제로 CRM을 시행하는 단계입니다. 얻은 정보를 최대한 활용해 가장 적합한 CRM 기법을 실행하는 것이 중요합니다.

 

4. Middleware: 소셜네트워크와 기업을 연결시켜주는 풀과 같은 존재로 데이타가 두 주체 사이에 자연스럽게 흐를 수 있도록 하는 단계입니다.

 

5. Measurement: CRM의 성과를 측정하는 단계입니다. 성과를 측정하지 못하는 마케팅 기법은 기업에게 아무런 의미가 없습니다.

 

   이렇게 소셜미디어 CRM이 점점 더 많은 스포트라이트를 받고 있습니다. 여러분도 관심을 가지시고 한 번 지켜보시면 재밌을 것 같네요:)

10 Misconceptions Regarding the Social Media Marketing Part2

6. Social media marketing has no rules?

(소셜미디어마케팅에는 정해진 규칙이 없다?)

 

신생분야라고 해서 정해진 규칙이 아예 없는 것이 아닙니다. 예를 들어서 가장 중요한 원칙 중 몇가지를 보자면, "진심으로 대하라!" "너무 홍보에만 치중하면 안된다!"이 있습니다. 이렇게 몇 가지 안되긴 해도 이 몇 가지 안되는 규칙들이 매우 중요하답니다:)

 

7. Social media marketing gets immediate results?

(소셜미디어마케팅은 즉각적인 결과를 얻을 수 있다?)

 

이건 전혀 말도 안되는 소리입니다. 소셜미디어마케팅은 엄청난 시간을 필요로 합니다. 소셜미디어마케팅은 고객들과 끊임없이 커뮤니케이션을 하면서 신뢰관계를 구축하고 영향을 끼치게 되는 과정을 필요로 합니다. 절대로 단시간에 결과를 얻을 수 있지 않죠. 하지만 한 번 그 결과를 얻게 된다면 일회성 캠페인보다는 훨씬 지속적인 효과를 얻을 수 있다는 점에서 매우 매력적이죠:)

 

8. Social media marketing is too risky?

(소셜미디어마케팅은 너무 리스크가 많다?)

 

이건 금융시장을 비롯해 대부분의 시장이 가지고 있는 두려움입니다. 소셜미디어마케팅 경쟁에 뛰어들 때에는 물론 몇가지를 고려해야 하긴 합니다. 자신이 어떤 사업을 하고 있는지 정확히 파악하고 있어야 하며 기업 규제 환경도 잘 알아 둘 필요가 있습니다. 하지만 지금 이 순간에도 사람들은 소셜미디어라는 채널을 통해 당신의 기업에 대해 대화를 하고 있습니다. 진정한 리스크는 이러한 대화를 무시해버리는 것입니다:)

 

9. Social media marketing is new?

(소셜미디어마케팅은 신생분야다?)

 

과연 그럴까요? 소셜미디어마케팅을 하기 위한 도구들은 분명 신생입니다. Facebook은 2006에 출범했고 Twitter의 경우에도 2007년에 서비스를 시작하였으니까요. 하지만 소셜미디어마케팅이란 아까도 말했듯이 사람들의 대화의 방향을 변화하고 서로에게 영향을 끼치는 것을 기본바탕으로 합니다. 따라서 이러한 대화는 정말 이전부터 존재해왔죠. 하지만 소셜네트워킹서비스(SNS)들이 이러한 대화의 속도와 크기를 증가시켰죠. 따라서 소셜미디어마케팅을 급속도로 발전하게 한 도구는 신생이지만 이 마케팅기법자체는 계속 존재해왔습니다:)

 

10. Social media marketing doesn't apply to my business?

(소셜미디어마케팅은 내 기업에겐 해당되지 않는 이야기이다?)

 

그런 산업도 존재할겁니다. 예를 들어, 군수 산업이라면 이러한 소셜미디어마케팅이 필요가 없겠죠. 아니, 하지 않는 것이 오히려 나을지도 모르겠네요. 하지만 대부분의 일반 상품/서비스 사업은 소셜미디어마케팅을 하는 것을 고려해볼만 합니다. 누군가는 당신의 브랜드에 대해서 말을 하고 있을테고 그 대화를 소셜미디어마케팅을 통해 더욱 더 고객과 기업에게 가치있는 방향으로 재조정할 수 있을테니까요:)

10 Misconceptions Regarding the Social Media Marketing Part1

This information is from webbiquity.com !!

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1. Social Media is so easy that we can hire an intern to do it?

(소셜미디어는 너무 쉬워서 인턴을 고용해 시켜도 된다!)

 

과연 그럴까요? 소셜미디어를 움직이는 힘은 바로 사람들간의 커뮤니케이션임에는 틀림이 없습니다. 우리는 매일매일 다른 사람들과 의사소통을 하면 살아갑니다. 그렇다고 해서 기업의 소셜미디어를 관리하는 사람이 인턴이어도 될만큼 만만한 미디어 채널일까요? 소셜미디어를 통해 기업은 고객과 커뮤니케이션합니다. 소셜미디어라는 채널을 통해 만나지만 결국 그 뒤에 있는 건 사람들이죠. 그런 중요한 역할을 맡은 사람을 단순히 인턴을 사용한다고 될까요? 좀 더 신중한 결정이 필요하겠죠:)

 

2. Social media marketing is very hard?

(소셜미디어마케팅은 매우 어렵다?)

 

완전히 틀린 말은 아닙니다. 소셜미디어마케팅을 효율적으로 하기 위해서는 일종의 가이드라인도 숙지해야 하고 해서는 안 될 실수들도 잘 알고 있어야 합니다. 하지만 소셜미디어마케팅이 마치 우리가 물리 시간에 배우는 내용처럼 이해하지 못할 만큼 어려운 것은 절대 아닙니다. 그러한 가이드라인을 알면 좀 더 자신의 생각을 분명하고 똑바르게 표현할 수 있게 되는 것이죠. 누구나 소셜미디어마케팅을 할 수 있습니다. 소셜미디어의 기본 구조는 결국 대화(conversation)입니다. 우리 모두 다른 사람들과 의사소통을 나누며 살아가는데 못할만큼 어려운 것은 없죠? 필요한 건 배우면 되는거니까요:)

 

3. Social media is only for the young?

(소셜미디어는 젊은 세대만을 위한 것이다?)

 

절대 그렇지 않습니다. 일단 소비자 측면에서 봤을 때에 가장 힘을 발휘하는 연령대는 30대와 40대 초반입니다. Facebook과 Twitter를 봐도 그렇습니다. 실제도 20대가 많이 사용하긴 하지만 그 만큼 어른 세대의 사용도 많은 비중을 차지합니다. 또한 50대 그룹은 가장 빠른 성장추이를 보이는 연령대입니다. 공급자 측면에서도 소셜미디어에 있어서 가장 중요한 것은 대인관계스킬입니다. 연륜이 힘을 발휘하게 되는 부분이죠. 따라서 기업 소셜미디어마케터 중에서도 40대가 상당한 비중을 차지하고 있습니다. 따라서 소셜미디어는 전세대를 아우르는 미디어 채널입니다:)

 

4. Social media is free?

(소셜 미디어는 공짜다?)

 

기업의 측면에서는 꼭 그렇지는 않습니다. 많은 리서치 보고서들에 따르면 소셜미디어마케팅이 기업의 마케팅 비용을 전반적으로 감소시켰다고 합니다. 그것은 물론 사실입니다. 그렇다고 해서 지불해야 할 비용이 없는 것아 아니죠. 일단 소셜미디어라는 툴을 사용할 줄 아는 전문인력이 필요합니다. 하지만 그것보다 가장 중요한 비용은 바로 시간입니다. 일회성이 아닙니다. 주기적으로 끊임없이 소셜미디어라는 채널을 통해 마케팅을 펼쳐야만 고객들과 커뮤니케이션을 하고 신뢰관계를 구축할 수 있으니까요. 소셜미디어가 완전 공짜라는 것은 잘못된 생각입니다:)

 

 

5. Social media marketing success is all about rules and best practices?

(소셜미디어마케팅에서 성공하려면 규칙과 규율들을 다 알아야 한다?)

 

이것도 앞에서 말했듯이 완전 틀린 말이라고는 할 수 없습니다. 가이드라인은 분명 존재합니다. 어떤 방법은 좀 더 효과적으로 가치있는 정보를 고객들에게 전달해주고 어떤 방법은 그렇지 못합니다. 하지만 소셜미디어마케팅은 마케팅역사에서 봤을 때 갓난애기도 안 될 정도로 신생분야입니다. 아직도 새로운 규칙들이 쓰여지고 있는 분야입니다. 또 창의성이 이 분야에서는 엄청나게 중요한 역할을 차지하죠. 새로운 미디어 채널에는 새로운 기법이 필요한 법이니까요. 따라서 어느 정도 선발주자가 있긴 하지만 아직 거의 출발선에 동등하게 있습니다. 소셜미디어마케팅은 누구다 도전해볼만한 가치가 있습니다:)