LIG 손해보험: 한국 소셜 미디어 왕좌 등극

NYU Abu Dhabi에 갔다와서 너무 좋은 추억들을 만들고 돌아왔습니다. 연이 닿는다면 내년에 꼭 학생으로서 다시 가고 싶네요^^ 여러분은 좋은 주말 보내셨나요? 항상 건강하게 지내시고 웃으면서 하루하루를 보내길 바랄께요! 그럼 오늘의 포스팅을 시작합니다.

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LIG 손해보험이 2010 한국인터넷커뮤니케이션협회(KICOA: Korea Internet Communication Association)가 선정한 "소셜미디어를 통해 고객에게 가장 큰 만족을 주는 보험사"가 되었습니다. 이는 2010 ICSI(Internet Communication Satisfaction Index) 조사 결과를 바탕으로 했습니다. 이로써 LIG 손해보험은 보험계에서 소셜 미디어 왕좌에 등극한 셈이되었습니다. 한국에 소셜미디어가 도입된지는 어느 정도 시간이 흘렀지만 제대로 된 소셜 미디어를 운영하는 기업이 적다는 평가가 있었습니다. 다시 말해 소셜 미디어를 제대로 이해하고 있는 기업이 별로 없었다는 슬픈 지적이었습니다. 하지만 LIG 손해보험의 이와 같은 수상 소식은 한국 소셜 미디어 발전에 많은 점을 시사하고 있습니다.

 

LIG 손해보험의 수상에는 LIG 손해보험의 공식 트위터 @LIGStory의 역할이 매우 큽니다. 제가 예전에 "보험사들이 트위터로 향하는 이유는?"라는 포스팅을 올리면서 여러 보험사들의 트위터 시작 사실을 알렸습니다. 그럼 이제 다시 한 번 @LIGStory를 방문해서 과연 어떤 콘텐츠를 고객들에게 제공해주고 있는지 확인해볼까요?

타임라인만 봐도 얼마나 활발한 대화가 오고 가고 있는지 알 수 있습니다. 게다가 트위터 담당자가 어떤 고객들이 대화에 많이 참여하고 있는지 알 정도면 얼마나 많은 시간을 트위터 관리에 할애하고 또 고객들과 소통하고 있는 것일까요? 타임라인 밑에 가시면 위의 사진에는 안 보이지만 담당자랑 팬들이 어제 한국남자양궁선수들이 일구어낸 금메달 쾌거에 대해 대화하고 있는 걸 확인할 수 있습니다. 무슨 의미일까요? 단순히 트위터가 자사홍보를 하는 공간이 아니라는 것을 LIG 손해보험은 알고 있는 것입니다. 고객들과 많은 이야기를 나누는 것이 결국 자사의 이미지를 좋게 하여 신뢰를 바탕으로 한 브랜드 이미지 고품격화에 도움이 된다는 것을 LIG 손해보험은 잘 알고 있는 것입니다. 팔로워수도 예전에 제가 찾아왔을 때 세자리 수였는데 어느새 3000명이 훌쩍 넘었습니다. 트위터를 시작한 지 몇 달 안에 이런 결과를 이루어내기가 참 힘든데 정말 그 간의 노력에 박수를 보내주고 싶습니다.

 

트위터외에도 LIG 손해보험은 다양한 채널을 통해 고객들과 소통하고 있습니다. 현재에 안주하지 않는 모습이 너무 보기가 좋고 감동을 안 받을래야 안 받을 수가 없습니다. 이번엔 http://m.LIG.co.kr로 가볼까요? 모바일앱을 다운받을 수 있는 LIG 사이트입니다.

평소에 우리가 알기 힘든 많은 보험 상품들을 전문가의 동영상 해설까지 더불어 설명해주고 있습니다. 솔직히 말해서 보험을 선택할 때 정보의 부족이 항상 문제라고들 어른들이 하시던데 이런 앱스까지 제공하는 친절과 배려를 보니 제가 어른이 되서 LIG 손해보험에 가입해야겠다는 생각까지 들게 합니다. 그 외에도 '운전의 달인' 'LIG 매직카'와 같은 기업 앱스는 앱스 다운로드 상위권을 차지하는 등 고객들에게 유용한 정보를 제공하는 소식통의 역할을 톡톡히 해내고 있습니다.

제게 또 다른 감동을 선사해준 사이트는 바로 http://blog.naver.com/lighope입니다. LIG 손해보험의 사회공헌사이트입니다. LIG 가족들이 농촌수확에 갔다온 사진을 보니 마음이 훈훈해집니다. LIG가 사회적으로도 얼마나 책임있는 기업인지를 잘 보여주는 대목입니다. 누구는 "저런 걸 자랑하냐..."라고 생각하겠지만 저는 그렇게 생각하지 않습니다. 봉사는 나눌 때 진정한 의미를 지닙니다. 이 포스팅을 보고 누군가는 "나도 농촌 봉사에 가야겠다!"라고 생각하여 가족들과 주말에 농촌을 방문할 수도 있습니다. 나눔의 중요성 아시겠죠?

 

이렇게 LIG는 다양한 방법으로 고객들과 대화를 나누고 유용한 정보를 제공하고 있었습니다. 1위의 영광을 차지한 것이 별로 놀랍지 않죠? CRM(Customer Relationship Management)가 중요한 시대입니다. 소셜 미디어를 통해 고객에게 행복과 만족을 준 LIG 손해보험에게 다시 한 번 큰 박수를 보냅니다.

Ragnarok and Twitter

   Yesterday was so hot and scorching. Today is a little bit better and I can feel the summer breeze. Now let us dive into the today's topic.

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   Have you ever heard of Ragnarok before? If so, you might be a huge fan of online games. Ragnarok is an online RPG (Role-Playing Game) that earned huge success not only in the Korean market but also in many Asian countries. The enormous popularity of Ragnarok is indicated by the number of its users who are willing to pay to play the game.

   Yesterday, the CEO of Gravity announced that it opened a Twitter account so as to communicate with its users. Game users can freely express their opinions regarding the game to the administration department via Twitter. Moreover, if there are great ideas to improve the game, they also can send their creative ideas through Twitter. The administration body will review those suggestions and finally reflect them into the game if they are good enough.

 

   Gravity is planning to carry out many fun events through Twitter. Gravity's move is under the spotlight of the public because until now no game companies have come up with their own Twitter accounts. Ragnarok is again going another step forward in terms of its customer relationship management.

4 Themes for Social Media Marketing in 2010 Part2

3) Customers don't care what department you're in.

(소비자들은 당신이 어느 부서에 있는지 관심이 없다.)

 

Customers deserve a holistic approach.

소비자들은 전체적인 접근을 받을 만한 자격이 있다.

 

Now, with social tools, every employee can talk to customers and prospects.

이를 위한 도구들이 존재하는 지금, 모든 직원들은 소비자들과 가수요자들과 대화할 수 있다.

 

Yet, this could create confusion with clients.

하지만, 그렇게 하면 고객들과 혼란이 생길 여지가 있다.

 

New systems will be needed to centralize data so customers have a holistic experience.

소비자들이 전체적인 접근을 받을 수 있도록 자료를 집중화 할 수 있는 새로운 시스템들이 필요하다.

 

Expect to see growth in social CRM this coming year.

올해 소셜미디어 CRM의 성장이 기대된다.

 

4) Real time is NOT fast enough.

(실시간은 충분히 빠르지 못하다.)

 

These new tools are allowing contents to spread around the globe in seconds.

새로운 도구들이 기업들이 만든 자료들이 순식간에 전세계로 퍼질 수 있도록 한다.

 

Yet, these opportunities bring significant risks to brands.

하지만, 이러한 기회들은 회사 브랜드들에게 중대한 리스크를 안겨줄 수도 있다.

 

Companies must learn to anticipate customer needs.

회사들은 소비자들의 니즈를 정확히 예상할 줄 알아야만 한다.

Strategies to Respond

1) Understand customers, focus on objectives.

(소비자들을 이해하고, 목표들을 정확히 하라.)

 

2) This is a movement: get your company ready.

(이것은 새로운 운동이다: 당신의 회사를 준비시켜라.)

 

3) Provide customers a holistic experience.

(소비자들에게 전체적인 경험을 선사해라.)

 

4) Learn on advocates and anticipate customers.

(지지자들로부터 배우고 소비자들을 예상하라.)

Social Media CRM

한국이 16강에 진출했습니다!! 정말 감격적이네요!! 오늘도 열정적으로 힘차게 살아보자구요~~

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오늘의 키워드는 바로 CRM입니다. CRM은 Customer Relationship Management의 약자로, 고객 관계 관리를 말합니다. CRM은 소비자들을 충성고객으로 만들기 위해 기업들이 사용하는 경영기법입니다. CRM에는 크게 4가지의 측면이 존재하는데요.

- 지속적인 관계를 통한 고객관리: 습관적으로 자사의 제품이나 서비스를 구매하도록 하는 마케팅

- 개별고객 관리: 개별적인 고객에 대한 1:1 마케팅

- 정보기술에 의한 관리: 데이터베이스를 이용하여, 고객의 정보를 관리

- 전사적 차원에서의 관리

 

   오늘은 바로 CRM에 있어서 소셜미디어가 어떤 역할을 차지하고 있는지에 대해 알아보려고 합니다. 소셜미디어에서 항상 중요시 여기는 키워드인 relationship(관계)가 바로 CRM에도 들어있는만큼 소셜미디어는 CRM에 있어서 의미있는 역할을 할 수 있습니다. 전통적으로 기업들은 CRM을 위해 고객들에게 우편을 보내거나 전화를 하는 등의 방법을 사용해왔습니다. 하지만 이러한 방법은 고객과의 1:1 커뮤니케이션이 불가능한 방식이죠. 따라서 고객이 기업에 충성하도록 하기에는 여러가지 부족한 면이 있습니다.

 

   그렇다면 소셜미디어는 어떨까요? 기업들은 앞에서 말했듯이 전통적인 CRM 기법이 더 이상 고객들을 감동시키기에는 충분하지 않다는 사실을 매우 잘 알고 있습니다. 따라서 좀 더 체계적이지만 1:1 커뮤니케이션이 가능한 새로운 미디어를 찾고 있었죠. 그리고 바로 소셜미디어가 앞에서 말한 조건을 지금으로서는 가장 잘 만족하는 미디어 채널로 선정되었습니다. 고객들의 요구와 반응에 이전보다 훨씬 더 신속하고 대응하면서도 어느 정도의 감동을 안겨줄 수 있게 되었습니다.

 

   하지만 아직 기업들의 고민이 완전히 해소된 것은 아닙니다. 기업은 엄청난 수의 소비자들이 소셜미디어를 사용하고 있다는 사실을 누구보다도 잘 알고 있습니다. 따라서 더 많은 사람들과 대화를 나누기 위해서 많은 인력을 동원하고 있는 실정입니다. 하지만 아쉽게도 아직까지는 기업의 니즈(needs)를 소비자들의 네트워크에 심는데에는 한계를 보이고 있는 것이 사실입니다. 그러므로 이러한 욕구를 충족 시켜줄 기업용 소프트웨어의 개발에 많은 사람들이 관심을 보이고 있는 것입니다.

 

   그러면 마지막으로 소셜미디어 CRM의 단계를 살펴보도록 하겠습니다.

1. Monitoring: 위에도 나와 있듯이 사람들이 서로 상호작용하며 커뮤니케이션 하는 영역(social sphere)에서 잡음을 걸러내고 기업에 가장 중요한 정보만 뽑아내는 단계를 말합니다.

 

2. Mapping: 이렇게 걸러낸 정보들을 이제 소비자들과 연결시키는 단계를 말합니다. 하지만 소셜네트워크의 그물망이 매우 복잡하므로 관계를 정확히 밝혀내서 링크하는 것이 매우 중요합니다.

 

3. Management: 실제로 CRM을 시행하는 단계입니다. 얻은 정보를 최대한 활용해 가장 적합한 CRM 기법을 실행하는 것이 중요합니다.

 

4. Middleware: 소셜네트워크와 기업을 연결시켜주는 풀과 같은 존재로 데이타가 두 주체 사이에 자연스럽게 흐를 수 있도록 하는 단계입니다.

 

5. Measurement: CRM의 성과를 측정하는 단계입니다. 성과를 측정하지 못하는 마케팅 기법은 기업에게 아무런 의미가 없습니다.

 

   이렇게 소셜미디어 CRM이 점점 더 많은 스포트라이트를 받고 있습니다. 여러분도 관심을 가지시고 한 번 지켜보시면 재밌을 것 같네요:)