온라인 이슈 대응 프레임워크

드디어 일주일간의 시험기간에 들어갔습니다. 내일은 영문학 시험이라 어느 정도 여유가 있어서 포스팅을 하기로 결정했습니다^^ 이번 주 한 주 행복하게 지내세요!

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1. 모니터링

   온라인 이슈가 발생하기 전부터 기업은 항상 소셜 미디어 상에서 무슨 일이 벌어나고 있는지 예의주시해야 합니다. 그러기 위해서 기업은 모니터링 시스템을 잘 구축해놓아야 합니다. 위기가 일어나지 않아도 평소에 주기적으로 소셜미디어를 모니터링해 어느 정도 자료들을 수치화할 필요가 있습니다. 예를 들어, 트래픽을 리포트 형식으로 알아본다던지 버즈량을 차트 형식으로 정리해보는 것이 있겠죠. 하지만 위기가 발생할 시 주기적으로 시행하던 모니터링을 실시간 체제로 전환해야 합니다. 그리고 그 결과를 즉각즉각 위기대응플랜에 반영해야 합니다.

 

2. 관계 구축

   소셜미디어의 키워드가 "관계"라고 할만큼 소셜미디어에서는 "사람"이 중요합니다. 결국 이슈메이킹을 하는 것도 사람이고 그 이슈를 잠재우는 것도 사람이니까요. 평상시에 기업은 자신들에게 우호적인 그룹과 비우호적인 그룹을 정확히 규명해 놓아야 합니다. 우호적인 그룹은 기업에 위기가 날 때 긍정적인 뉴스를 생산하여 기업을 도와주는 반면 비우호적인 그룹은 기억에 위기가 날 때 부정적인 뉴스를 생산하여 기업에게 공격을 가하죠. 따라서 이들을 잘 관리하는 것이 중요합니다. 위기가 발생할 경우에는 미리 관계를 잘 구축해 놓은 우호자 그룹을 통해 기업의 이슈 극복 노력을 알리려는 노력을 해야 합니다. 또, 비우호적 그룹이 부정적인 뉴스를 생산하는 대화 공간을 빨리 알아채서 대응 전략을 발빠르게 짜야 합니다.

 

3. 사전 준비

   유비무환이라고 했습니다. 기업은 평소에 위기가 발생할 때 어떻게 행동할 것인지에 대한 가이드라인을 미리 만들어 놓고 때때로 실제로 한 번 위기대처 모의프로그램을 훈련해봐야 합니다. 또, 위기가 발생할 시 전문적으로 이 문제를 담당할 태스크 포스도 미리미리 확충해 놓아야 합니다. 더 나아가 다크사이트의 개설도 필요한데요. 다크사이트란 기업에 위기가 발생할 때 사용하는 사이트를 말합니다. 예를 들어서, A사에서 위기가 발생하면 A사는 기존의 기업 홈페이지를 다크사이트로 전환시켜 이 채널을 통해 위기 대응을 하고 기업의 위기 극복 노력을 일반인들에게 알려야 합니다. 실제로 위기가 발생한다면 앞서 말한 것들을 가동해야 겠죠.

 

4. 온라인 위기 대응

   평소에 기업이 소셜미디어 채널을 많이 확보하고 있는 것 또한 매우 중요합니다. 위기가 발생하고 소셜미디어 채널을 만들기 시작한다며 이미 늦었고 헛짓을 하는 것입니다. 항상 말했듯이 사람, 대화, 신뢰가 없는 소셜미디어는 아무런 의미가 없습니다. 형태만 존재할 뿐이죠. 따라서 평상시에도 기업-고객 커뮤니케이션을 위해 다양한 소셜미디어를 효율적으로 운영해야 합니다. 실제로 위기가 발생하면 이 소셜미디어들은 훌륭한 자산으로서의 역할을 합니다. 자신들의 위기 극복 노력을 홍보할 여러가지 채널이 존재하면 그러한 메세지의 확산 속도가 빠를 뿐만 아니라 고객들이 어느 정도 기업에 신뢰가 있으므로 이러한 메세지를 더 믿게 됩니다.

 

5. 온라인 프로모션

   요즘은 한 검색어만 쳐도 연관검색어까지 리스트로 뜨는 데요. 기업은 평소에 긍정적, 부정적 검색어를 리스트화 할 필요가 있습니다. 실제로 위기가 발생한다면 미리 관리해 놓은 리스트들을 적극적으로 모니터링해야 쓸데 없는 시간 낭비를 최소화 할 수 있습니다. 필요하다면, 동영상 등의 멀티콘텐츠도 제작하는 것도 중요한 전략이 될 수도 있습니다. 하지만 가장 중요한 것은 주요 포털 사이트에 두 눈 크게 뜨고 모니터링을 해야 하는 것이죠. 그 결과를 기반으로 동영상 등의 온라인 프로모션을 할 때 그 효과가 극대화 될 수 있습니다.

 

오늘은 기업의 온라인 이슈 대응 프레임워크를 알아봤습니다. 한동안 기업의 위기 관리 전략만 해서... 좀 주제가 무거웠죠? 이제는 case study 등을 통해 재미있게 소셜미디어마케팅을 알아가볼까 합니다. 다음에는 그래서 SAMSUNG의 두근두근 캠페인을 집중 조명해보고자 합니다. 기대해주세요!!