소셜미디어 위기 관리를 위한 핵심 키워드 5 Part2

내일부터 3학년 1학기 기말고사가 시작되네요... 그래서 당분간 글을 뜸하게 올리게 될 것 같아요. 그래도 자주 제 블로그 방문해주시길 바랄께요^^

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   저번 시간은 "위기 관리"를 주제로 글을 써보았는데요. 항상 개인과 기업 모두 언제 닥칠 지 모르는 위기에 항상 미리 준비하고 위기가 발생할 시 효과적으로 대처하기 위한 플랜을 가지고 있어야 합니다. 또 실제로 위기가 발생하면 미리 만들어 놓은 시뮬레이션 모델에 따라 발빠른 대처를 해야 하구요. 저번에는 "속도", "투명성", "대화"라는 3가지 키워드를 공개했는데요. 그러면 나머지 2개의 키워드에 대해서도 오늘 알아보도록 할께요^^ 다시 한 번 말씀드리지만 제가 포스팅하는 이 글의 바탕은 제가 이번 주 화요일에 참석했던 소셜미디어마케팅 컨퍼런스입니다.

 

   4. 검색

   제가 며칠전에 소셜미디어가 검색 기능을 흡수하고 있는 중이다라는 글을 포스팅하였는데요. 검색을 통해 소셜미디어 상에서 오고가는 수많은 대화의 키워드를 잡아낼 수 있습니다. 하지만 이러한 장점은 반대로 보면 기업의 위기 상황이 순식간에 퍼질 수 있다는 것을 의미합니다. 그 기업을 검색하는 사람들은 그 기업의 위기 상황에 대해 손쉽게 알 수 있기 때문이죠. 또한 이러한 정보는 서로 링크되고 링크되어 검색결과에 다양하게 반영되게 됩니다. 따라서 한 번 기업에 대한 부정적인 내용인 검색 결과에 반영되기 시작하면 이를 상쇄하는 데에는 엄청난 시간이 소요되죠. 예를 들어, 미국의 한 도미노 피자 직원들이 피자 만드는 과정에서 비위생적인 장난을 친 동영상을 아무런 생각없이 YouTube에 올렸는데 삽시간에 이 동영상은 퍼져나갔습니다. 그 사람들이 올린 원본뿐만 아니라 파생본까지 빠른 속도로 웹 상에 이슈를 불러일으켰죠. 따라서 기업은 항상 검색 결과를 주시할 필요가 있습니다.

 

   5. 공격자

   옛말에 사람만큼 무서운 게 없다고 하죠. 위기가 닥쳤을 때 기업에게 가장 무서운 존재들 또한 바로 사람들입니다. 좀 더 정확히 말하면 소셜미디어를 활발하게 사용해 소셜미디어 상에서 어는 정도 신뢰도를 얻은 사람들말입니다. 소셜미디어의 가장 중요한 특성 중 하나는 개인이 기업보다 큰 목소리를 가진다는 점입니다. 전통적인 미디어에서는 찾아보기 힘든 상황이죠. 따라서 소규모의 개인들이라도 소셜미디어를 활용해서 얼마든지 이슈메이킹을 할 수 있는 시대입니다. 여기서 기업이 간과해서는 안되는 점은 바로 이러한 사람들은 소셜미디어 네트워크에서는 영향력 행사자이기 때문에 이들의 파워를 단순히 트래픽 같은 수치화된 정보로 파악하면 안된다는 점입니다. 예전에 Dell에 관한 포스팅을 기억하시나요? Dell이 소셜미디어 활용 1등 기업이 되는 데에 어떤 사건이 있다는 것을 설명했는데요. 바로 Dell이 한 고객의 불평을 무시했다가 그 고객이 자신의 소셜네트워크를 통해 Dell의 불친절함을 말했고 서서히 웹 상에서 퍼져나가 신문매체에 Dell의 안 좋은 사례가 소개되었죠. 그 후로 Dell이 정신을 차리고 소셜미디어를 활용해 좋은 마케팅을 해나갔고 현재는 거의 독보적인 존재를 차지하고 있죠. 이렇게 공격자는 무서운 것입니다. 이들을 잘 관리하는 것이 바로 위기를 잘 관리하는 것이죠.

 

   이제 이렇게 5가지 키워드를 알아 보았으니 다음 포스팅에서는 어떻게 위기 상황시 행동해야 하는 지 그 행동 프레임을 알아보고자 합니다^^ 저는 기말고사가 끝나고 컴백할께요!!