소셜미디어 위기 관리를 위한 핵심 키워드 5 Part1

안녕하세요^^ 내일은 미적분 공부하느라 매우 바쁠 것 같아서 자기 전에 짧게 또 포스팅을 하려고 합니다. 학생이라서 여러가지로 시간 제약이 많은 점 이해해 주셨으면 좋겠습니다^^ 오늘 비가 왔는데 조권의 "고백하던 날"을 들으면서 우울한 기분을 달랬네요:) 그럼 포스팅을 시작하겠습니다.

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벌써 제가 이 블로그를 운영한 지 2개월이 훌쩍 넘었네요. Time flies라는 말이 고3인 제게는 정말 절실하게 와닿는데요. 여러분이 기억하실지 모르겠지만 제가 이 블로그를 시작한 지 얼마 안되었을 때 도요타의 위기 관리 전략을 소개한 적이 있습니다. 그 연장선상에서 오늘은 소셜미디어를 사용해서 위기 관리를 할 때 중요한 5가지에 대해 간략하게 소개하겠습니다. 이 포스팅은 제가 참석한 소셜미디어마케팅 컨퍼런스에서 들을 강의를 기반으로 합니다.

 

1. 속도

   소셜미디어의 훌륭한 장점이 기업이 위기에 처했을 때는 무서운 단점으로 작용합니다. 소셜 미디어 덕분에 모든 정보가 실시간으로 공유되고 있죠. 위기가 발생하면 블로그, 트위터, 페이스북, 아고라 등의 다양한 소셜미디어를 통해 기업에 대한 부정적인 정보가 사람들에 의해 공유됩니다. 기업은 따라서 위기 발생 후 24시간을 잘 활용해야 합니다. 전통적으로는 우리나라의 대표 4대 언론 매체에 조치를 취하는 것이 중요했지만 지금와서는 그것만큼이나 소셜미디어에서 오고가는 뉴스에도 관심을 가져야 합니다. 확산속도가 엄청나기 때문이죠. 따라서 평소에 꾸준히 기업이 위기 상황 시 도움이 될 수 있는 소셜미디어 채널을 구축해놔야 합니다. 또 그것들을 운영할 수 있는 충분한 인력을 준비해 놓아야 하죠. 위기가 확산되는 것은 순식간입니다. 기업은 그 점을 간과해서는 안됩니다.

 

2. 투명성

   소셜미디어에서 완벽한 비밀은 존재하지 않습니다. 특히 위기시에는 기업 내부 정보가 유출되는 경우가 다반사죠. 특히 소셜미디어 사용자들 중에는 자신의 영향력을 사용해서 이슈메이킹을 할 수 있는 개인들이 많습니다. 따라서 기업은 무슨 일이 일어나고 있으며 그 일을 어떻게 처리하고 있는지 미리 구축해 놓은 소셜미디어 채널을 통해서 투명하게 공개할 필요가 있습니다. 그래야 불필요한 오해도 미리 막을 수 있습니다. 안그래도 위기 후 부정정적인 뉴스가 홍수처럼 소셜미디어 상에서 공유되는데 거기에 오해를 더할 필요는 없겠죠? 위기대응의 투명성은 매우 중요합니다.

 

3. 대화

   항상 강조한 점이지만 소셜미디어는 커뮤니케이션의 장입니다. 바로 수많은 대화들이 자유롭게 오고가는 곳이죠. 따라서 일방적인 대화는 아무런 효과를 지니지 못합니다. 따라서 위기 대응 시에도 일방적인 통보는 아무런 효과가 없습니다. 또 위기 전부터 기업은 미리 위기가 발생할 때 자신들에게 우호적인 뉴스들을 생산해줄 수 있는 사람들을 구추해놓아야합니다. 바로 이 사람들이 기업을 위기로부터 구해줄 구원투수들이기 때문이죠. 기업이 하는 말은 잘 안 믿어도 이런 사람들이 하는 말들은 사람들이 더 잘 믿으니까요. 따라서 전략적으로 위기에 대응하기 위해서는 평상시에 소셜미디어 대화 채널을 충분히 마련하고 모니터링을 통해 사전에 소셜미디어 상에서 오고가는 부정적 뉴스들에 대해 파악하고 있어야 합니다.

 

   나머지 2개가 궁금하시죠? 저도 이제 영문학 공부를 해야 해서요... 아쉽지만 나머지 2개는 내일까지 비밀로 할께요:) 완벽한 비밀은 없으니까... 안심하세요!! 좋은 밤 되세요.