DellOutlet: 4 Steps to Twitter Marketing Success

오늘도 안녕하세요! 어제는 행복한 하루 보내셨나요? 저희 반은 지금 담임 선생님 생일 파티를 준비하느라 엄청 떠들썩하답니다. 오늘도 유쾌한 하루 되시길~ 승승장구! 오늘의 포스팅을 시작합니다.

Reference: http://business.twitter.com/twitter101/case_dell

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오늘 제가 소개할 트위터 사례는 바로 DellOutlet입니다. Dell은 트위터마케팅 초기부터 선구자로 칭송받아서 이미 많은 분들이 알고 계신데요. 그래도 하나의 스토리 상에서 다시 한 번 살펴보는 것도 좋을 것 같아서 가져와봤습니다.

Dell은 맞춤 컴퓨터를 제작하는 회사로 유명합니다. Dell은 또 JIT(Just In Time), 즉 적기공급생산이라는 생산방식으로 많은 사람들에게 알려져있습니다. 적기공급생산을 위해서는 부품 같은 재고 관리가 매우 중요합니다. 재고 관리에 상대적으로 비용이 많이 들어가다 보니 Dell은 일반적으로 많은 다국적기업들이 취하는 공격적인 마케팅을 마음대로 할 수가 없었습니다. Dell은 대안으로 이메일 마케팅, 검색결과최적화 마케팅을 펼쳤고 이를 통해 브랜드 인지도를 어느 정도 키울 수 있었습니다. 그래도 Dell은 뭔가 부족하다고 느꼈습니다. 그런 Dell에게 기회로 다가온 것이 바로 소셜 미디어 마케팅! 그 중에서도 트위터 마케팅이었습니다. 그럼 이제 DellOutlet의 비밀을 파헤쳐봅시다.

 

1단계: 고객들과 대화 나누기!

Dell 마케팅부 직원 Ricardo Guerrero는 2007년 참석한 회의에서 트위터의 존재를 알게 됩니다. 그는 직감적으로 트위터가 정보 소통에 적합한 커뮤니케이션 채널이라고 생각했고 Dell의 마케팅부서도 동의를 했습니다.

"우리는 트위터가 매우 유용한 커뮤니케이션 채널이라는 판단을 내렸습니다. 매우 짧은 시간에 많은 사람들에게 정보를 전달할 수 있으니까요. 처음에는 일방적인 커뮤니케이션이었습니다. 하지만 놀랍게도 사람들이 반응을 보이기 시작했죠. 사람들은 Dell에 대해 더 많이 알고 싶어 했고 많은 경험을 체험하기를 원했습니다. 사람들이 Dell과 대화하는 것을 좋아한다는 사실을 깨닫게 된 순간이었죠."

Dell의 텍사스 지부 수요 담당자 Stefanie Nelson

 

2단계: 브랜드 인지도 상승시키기!

처음에는 정보 전달에만 집중했던 Dell은 트위터가 고객들과 상호작용을 하기에 매우 좋은 장소라는 아이디어에 도달했습니다. Dell은 활발한 상호작용은 결국 Dell의 브랜드 인지도가 상승에 도움이 될 것이라는 판단을 내렸습니다. 예상은 적중했습니다. 많은 사람들이 팔로잉을 시작했고 Dell은 엄청난 수의 브랜드 옹호자들을 확보할 수 있었습니다. 하지만 그렇다고 해서 Dell이 거래 정보 전달을 소홀히 한 것은 아닙니다. 계속 트위터를 통해 독점 거래 정보를 공유했고 고객들은 환호했습니다. Dell은 여기서 매우 영리한 전략을 선택했습니다. 첫번째로 사람들이 스팸이라는 인식을 가지지 않도록 일주일에 몇 번만 거래 관련 트윗을 날렸죠. 두번째로 트윗에 반응하는 사람들의 수를 트랙킹하기 위해 URL을 사용하였습니다.

 

3단계: 매출 올리기!

쿠폰이 효과가 있을까요? 트위터 쿠폰 이벤트의 표면적인 효과는 리트윗이 증가한다는 것입니다. 보통 쿠폰을 받으려면 리트윗을 해야하는 조건이 있기 때문입니다. 하지만 쿠폰 이벤트의 궁극적인 효과는 바로 브랜드 네임이 들어간 트윗이 삽시간에 퍼지게 하여 브랜드 인지도를 높이고 판매 증가를 이끌어낸다는 점입니다. Dell이 추산한 결과 300만 달러 이상의 수입이 트위터 포스트에서 왔다고 합니다.

 

4단계: 고객들과 친해지기!

Dell은 현재 80개가 넘는 공식 계정을 가지고 있습니다. 상대적으로 Dell과 친숙하지 않았던 아시아태평양 고객들을 끌어들인 일등 공신들입니다. Dell은 직원들도 트위터를 하는 것을 장려하여 또 100개가 넘는 직원 계정을 자랑하기도 합니다. @StefanieAtDell과 같은 식의 계정 말입니다. 이 많은 수의 직원들이 DM을 통해 고객들이 묻는 질문에 친절히 답변을 해주고 있습니다.

트위터를 시작할 때 기존 고객층부터 공략하는 것이 현명한 방법입니다. 기존 고객층은 이미 Dell과 대화를 나누는데 꺼리낌이 없죠. 오히려 그들은 Dell을 홍보대사 역할을 하고 있습니다. 자신들의 친구, 가족들에게 Dell을 당당히 소개시켜주니까요. 트위터를 하면서 또 가장 신경써야 할 부분은 바로 사람들이 관심있어하는 정보를 트윗하는 것입니다. 적합성은 매우 중요한 키워드임에 분명하죠.

Dell의 텍사스 지부 수요 담당자 Stefanie Nelson

 

Dell의 트위터 마케팅 성공 신화! 일련의 스토리로 들으니 이해가 더 잘 가시죠?! 궁금하신 점은 밑에 달아주시면 저도 열심히 알아보고 공부해서 알려드릴께요^^