Step1: 고객과의 소통의 도구
많은 기업들이 현재 소셜미디어를 고객들과의 소통의 장으로 활용하고 있습니다. 이는 바로 소셜미디어가 기존의 다른 미디어들과는 차별화된 특성을 지니고 있기 때문입니다. 바로 실시간(real-time)이라는 속성이죠. Twitter나 Facebook의 경우만 봐도 쉽게 이해할 수 있습니다. Twitter에 트위터유저가 글을 tweet하면 많은 사람들이 retweet을 합니다. 정말 빠른 시간 내에 반응을 알 수 있죠. 이러한 즉각성은 i-phone과 같은 스마트폰이 발전해감에 따라 더욱 더 두드러지고 있습니다. 기업은 따라서 고객들의 반응을 재빠르게 알아낼 수 있고 또한 고객들의 소리에 최대한 빠른 시간안에 답을 해줄 수 있게 되었습니다. 우리나라 기업들도 뒤늦게 이러한 소셜미디어의 흐름에 타기 시작하고 있는데요. 아직 처음이라 외국의 소셜미디어에 비해 폐쇄적인 면이 강해 질타를 받고 있기도 합니다. 어쨌든 소셜미디어가 전세계적으로 고객과 기업의 소통의 장으로 자리매김하고 있다는 사실은 부인할 수 없을 것 같네요.
Step2: 고객 대상 촉진 활동의 도구
소셜미디어가 기업에게 엄청난 각광을 받고 있는 이유는 무엇일까요? 단순히 고객들과 실시간으로 소통하기 위해서일까요? 소셜미디어가 바로 기업의 프로모션활동, 즉 마케팅 활동에 큰 도움이 되기 때문입니다. 이는 소셜미디어가 엄청난 파급력을 지니고 있기 때문이죠. Twitter의 예를 들어 봅시다. Retweet이란 기능은 트위트유저가 자신들의 follower들에게 메세지를 한번에 쏘아 보내는 방식입니다. 예를 들어 트위트유저가 한 메세지를10명에게 보냈다고 합니다. 그 10명이 또 10명에게 retweet하고 또 그 10명이 10명에게 retweet한다면 순식간에 1000명이 넘는 사람들이 메세지를 받게 됩니다. 이렇게 기하급수적인 파급효과를 지닌 소셜미디어를 기업이 그냥 지나칠 수 없겠죠. 우리나라에서도 Daum의 YOZM과 NAVER의 미투데이가 한국형 소셜미디어로의 입지를 조금씩 굳히게 되면서 기업들이 점점 더 관심을 가지고 있습니다.
Step3: 고객의 구매에 영향을 주는 도구
최근 Twitter에서 기업들에게 Promoted Tweets라는 새로운 기업 수익모델을 발표하는 시간을 가졌다. Promoted Tweets랑 Twitter가 Google Ad Sense에 필적할 만큼 야심을 기울여 만들어낸 수익모델이다. 사람들이 Twitter나 Facebook을 이용하는 이유는 당연히 기업들과 의사소통을 하기 위해서는 아니다. 바로 친구들과 실시간으로 대화를 하면서 인맥을 쌓기 위해서이다. 따라서 기업들은 이러한 고객들의 대화에 자연스럽게 스며드는 것이 중요하다. Promoted Tweets의 메커니즘을 알아보자. 트위터유저가 친구랑 Starbucks에 대해 대화하다가 Starbucks를 검색했다고 해보자. 그러면 현재 Starbucks가 실행하고 있는 모든 프로모션 활동이 실시간으로 웹에 뜨게 된다. 이렇게 소셜미디어는 고객에게 자연스럽게 프로모션을 하면서 고객의 실질적 상품 구매를 유도하고 있다.
Step4: 고객과 기업 간의 애착을 형성하는 도구
소셜미디어마케팅은 왜 이렇게 고객들로 부터 엄청난 호응을 얻고 있는 것일까? 단순히 새로운 마케팅 분야라서? 단순히 고객들의 의견이 기업에 반영되서? 이러한 단순한 이유만은 아닐 것이다. 심리학적인 측면에서 봤을 때 소셜미디어는 인간의 애착욕구(attachment desire)을 이용하고 있다. 사람들을 항상 누군과와 연결되고 싶어한다. "Always in touch"라는 인간의 기본적인 본능에 호소하고 있는 것이다. Twitter의 처음 페이지는 "What are you doing" 미투데이의 처음 페이지는 "지금 무슨 생각해?" 이러한 문구들이 바로 소셜미디어의 가치를 보여주는 것이다. 기업들은 이러한 고객의 욕구를 충족시켜줌으로써 서로간의 애착을 쌍하야 한다. 애착의 형성은 기업에게 어떤 의미를 가지는 것일까? 바로 고객이 꾸준히 자사의 제품을 구매할 수 있도록 하는 것이다.
댓글 없음:
댓글 쓰기