Toyota's Risk Managing Strategy(도요타의 위기 관리 전략)

Toyota Motor Corporation의 정식 Logo

최근 미국 자동차시장에서 높은 점유율을 자랑하던 Toyota가 순식간에 미국과 국내 자동차회사에게 그 자리를 내주고 말았다. 사건의 발단은 차세대 하이브리드카인 프리우스 모델의 급발진 안전 문제였다. Toyota는 Recall제도를 통하여 논란을 잠재우려고 하였지만 소비자들의 화를 잠재우기에는 턱없이 부족했다.

사람들은 Toyota등의 기업으로 대표되는 일본의 장인정신이 죽었다며 비판을 시작하였고 도요타의 미지근한 대처도 이러한 비판에 힘을 실어주었다.

실제로 Toyota는 공식 기자회견장에서 진지한 태도를 보이지 않아 미국 현지인들의 엄청난 야유를 받기도 하였다. 이러한 상황에서 많은 전문가들이 Toyota가 머지않아 미국 시장에서 망할 것이라는 매우 비관적인 전망들을 쏟아내기 시작하였고 사람들도 그러한 예견에 공감하는 듯했다. 하지만 사건이 발생하고 몇 달이 지난 지금 Toyota의 소생의 기미가 보이기 시작했다. 바로 Toyoto가 Social Media를 통하여 다소 공격적인 마케팅을 펼쳐 위기 관리를 하였기 때문이다.

그렇다면 Toyota의 Risk Managing Strategy에 대해서 알아보도록 하자!

Toyota는 실제로 이번 사태가 터지기 전부터 비교적 안정적인 소셜 미디어망을 구축해 놓은 상태였다. Twitter, YouTube등을 기반으로 예전부터 기업 홍보를 해왔기 때문에 Twitter에 Follow하거나 YouTube 채널을 Subscribe하는 사람들의 수가 다른 동종 기업들에 비해 높은 편이었다. 따라서 이번에 리콜 사태가 터지가 나서 Toyoto가 실행한 소셜 미디어 마케팅 전략의 파급효과는 클 수 밖에 없었다.

그 중에서도 Toyota가 중점적으로 택한 Media는 바로 YouTube였다. 이전 기사들에서도 언급했듯이 YouTube는 구지 등록을 하지 않아도 제공되는 동영상들을 무료로 볼 수 있다. 따라서 가입 절차를 거쳐야 하는 Twitter 등에 비해 좀 더 많은 인터넷 사용자들에게 접근할 수 있다는 이점을 지니고 있었다.

Toyota는 멍청하게 자신들 제품의 우수성이나 안전성을 자랑하는 기존 스타일의 광고를 YouTube에 개제하지 않았다. Social Media의 장점을 최대한 활용하기 위해 Toyota와 관련된 "사람'을 키워드로 삼았다. 예를 들어 Toyota 리콜센터의 훈훈하고 성실해 보이는 mechanic의 업무 모습과 인터뷰를 통해 이번 사태에 대해 Toyota가 많은 노력을 들이고 있다는 인상을 심어주려고 했다. 또한 리콜센터를 사용하는 소비자들과의 인터뷰를 통해 Toyota의 빠른 리콜 서비스와 소비자들에게 친절하게 대한는 투철한 고객우대 정신을 간접적으로 홍보하였다.

결과는 대 성공이었다. Toyota라는 기업에 대한 이미지가 점차 나아지기 시작했으면 현재 실제로 Toyota는 미국 시장 재탈환을 목표로 다시 활동을 시작하였다.

 

 

이처럼 잘 키운 Social Media하나 열 tv광고 안 부럽다는 말이 통하는 세상이 온 것 같다. 많은 사람들과 직접 만날 수 있는 공간 Social Media! 21세기의 기업이라면 당연히 투자해야할 마케팅 분야라고 보여진다.