Social Media CRM

한국이 16강에 진출했습니다!! 정말 감격적이네요!! 오늘도 열정적으로 힘차게 살아보자구요~~

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오늘의 키워드는 바로 CRM입니다. CRM은 Customer Relationship Management의 약자로, 고객 관계 관리를 말합니다. CRM은 소비자들을 충성고객으로 만들기 위해 기업들이 사용하는 경영기법입니다. CRM에는 크게 4가지의 측면이 존재하는데요.

- 지속적인 관계를 통한 고객관리: 습관적으로 자사의 제품이나 서비스를 구매하도록 하는 마케팅

- 개별고객 관리: 개별적인 고객에 대한 1:1 마케팅

- 정보기술에 의한 관리: 데이터베이스를 이용하여, 고객의 정보를 관리

- 전사적 차원에서의 관리

 

   오늘은 바로 CRM에 있어서 소셜미디어가 어떤 역할을 차지하고 있는지에 대해 알아보려고 합니다. 소셜미디어에서 항상 중요시 여기는 키워드인 relationship(관계)가 바로 CRM에도 들어있는만큼 소셜미디어는 CRM에 있어서 의미있는 역할을 할 수 있습니다. 전통적으로 기업들은 CRM을 위해 고객들에게 우편을 보내거나 전화를 하는 등의 방법을 사용해왔습니다. 하지만 이러한 방법은 고객과의 1:1 커뮤니케이션이 불가능한 방식이죠. 따라서 고객이 기업에 충성하도록 하기에는 여러가지 부족한 면이 있습니다.

 

   그렇다면 소셜미디어는 어떨까요? 기업들은 앞에서 말했듯이 전통적인 CRM 기법이 더 이상 고객들을 감동시키기에는 충분하지 않다는 사실을 매우 잘 알고 있습니다. 따라서 좀 더 체계적이지만 1:1 커뮤니케이션이 가능한 새로운 미디어를 찾고 있었죠. 그리고 바로 소셜미디어가 앞에서 말한 조건을 지금으로서는 가장 잘 만족하는 미디어 채널로 선정되었습니다. 고객들의 요구와 반응에 이전보다 훨씬 더 신속하고 대응하면서도 어느 정도의 감동을 안겨줄 수 있게 되었습니다.

 

   하지만 아직 기업들의 고민이 완전히 해소된 것은 아닙니다. 기업은 엄청난 수의 소비자들이 소셜미디어를 사용하고 있다는 사실을 누구보다도 잘 알고 있습니다. 따라서 더 많은 사람들과 대화를 나누기 위해서 많은 인력을 동원하고 있는 실정입니다. 하지만 아쉽게도 아직까지는 기업의 니즈(needs)를 소비자들의 네트워크에 심는데에는 한계를 보이고 있는 것이 사실입니다. 그러므로 이러한 욕구를 충족 시켜줄 기업용 소프트웨어의 개발에 많은 사람들이 관심을 보이고 있는 것입니다.

 

   그러면 마지막으로 소셜미디어 CRM의 단계를 살펴보도록 하겠습니다.

1. Monitoring: 위에도 나와 있듯이 사람들이 서로 상호작용하며 커뮤니케이션 하는 영역(social sphere)에서 잡음을 걸러내고 기업에 가장 중요한 정보만 뽑아내는 단계를 말합니다.

 

2. Mapping: 이렇게 걸러낸 정보들을 이제 소비자들과 연결시키는 단계를 말합니다. 하지만 소셜네트워크의 그물망이 매우 복잡하므로 관계를 정확히 밝혀내서 링크하는 것이 매우 중요합니다.

 

3. Management: 실제로 CRM을 시행하는 단계입니다. 얻은 정보를 최대한 활용해 가장 적합한 CRM 기법을 실행하는 것이 중요합니다.

 

4. Middleware: 소셜네트워크와 기업을 연결시켜주는 풀과 같은 존재로 데이타가 두 주체 사이에 자연스럽게 흐를 수 있도록 하는 단계입니다.

 

5. Measurement: CRM의 성과를 측정하는 단계입니다. 성과를 측정하지 못하는 마케팅 기법은 기업에게 아무런 의미가 없습니다.

 

   이렇게 소셜미디어 CRM이 점점 더 많은 스포트라이트를 받고 있습니다. 여러분도 관심을 가지시고 한 번 지켜보시면 재밌을 것 같네요:)

10 Misconceptions Regarding the Social Media Marketing Part1

This information is from webbiquity.com !!

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1. Social Media is so easy that we can hire an intern to do it?

(소셜미디어는 너무 쉬워서 인턴을 고용해 시켜도 된다!)

 

과연 그럴까요? 소셜미디어를 움직이는 힘은 바로 사람들간의 커뮤니케이션임에는 틀림이 없습니다. 우리는 매일매일 다른 사람들과 의사소통을 하면 살아갑니다. 그렇다고 해서 기업의 소셜미디어를 관리하는 사람이 인턴이어도 될만큼 만만한 미디어 채널일까요? 소셜미디어를 통해 기업은 고객과 커뮤니케이션합니다. 소셜미디어라는 채널을 통해 만나지만 결국 그 뒤에 있는 건 사람들이죠. 그런 중요한 역할을 맡은 사람을 단순히 인턴을 사용한다고 될까요? 좀 더 신중한 결정이 필요하겠죠:)

 

2. Social media marketing is very hard?

(소셜미디어마케팅은 매우 어렵다?)

 

완전히 틀린 말은 아닙니다. 소셜미디어마케팅을 효율적으로 하기 위해서는 일종의 가이드라인도 숙지해야 하고 해서는 안 될 실수들도 잘 알고 있어야 합니다. 하지만 소셜미디어마케팅이 마치 우리가 물리 시간에 배우는 내용처럼 이해하지 못할 만큼 어려운 것은 절대 아닙니다. 그러한 가이드라인을 알면 좀 더 자신의 생각을 분명하고 똑바르게 표현할 수 있게 되는 것이죠. 누구나 소셜미디어마케팅을 할 수 있습니다. 소셜미디어의 기본 구조는 결국 대화(conversation)입니다. 우리 모두 다른 사람들과 의사소통을 나누며 살아가는데 못할만큼 어려운 것은 없죠? 필요한 건 배우면 되는거니까요:)

 

3. Social media is only for the young?

(소셜미디어는 젊은 세대만을 위한 것이다?)

 

절대 그렇지 않습니다. 일단 소비자 측면에서 봤을 때에 가장 힘을 발휘하는 연령대는 30대와 40대 초반입니다. Facebook과 Twitter를 봐도 그렇습니다. 실제도 20대가 많이 사용하긴 하지만 그 만큼 어른 세대의 사용도 많은 비중을 차지합니다. 또한 50대 그룹은 가장 빠른 성장추이를 보이는 연령대입니다. 공급자 측면에서도 소셜미디어에 있어서 가장 중요한 것은 대인관계스킬입니다. 연륜이 힘을 발휘하게 되는 부분이죠. 따라서 기업 소셜미디어마케터 중에서도 40대가 상당한 비중을 차지하고 있습니다. 따라서 소셜미디어는 전세대를 아우르는 미디어 채널입니다:)

 

4. Social media is free?

(소셜 미디어는 공짜다?)

 

기업의 측면에서는 꼭 그렇지는 않습니다. 많은 리서치 보고서들에 따르면 소셜미디어마케팅이 기업의 마케팅 비용을 전반적으로 감소시켰다고 합니다. 그것은 물론 사실입니다. 그렇다고 해서 지불해야 할 비용이 없는 것아 아니죠. 일단 소셜미디어라는 툴을 사용할 줄 아는 전문인력이 필요합니다. 하지만 그것보다 가장 중요한 비용은 바로 시간입니다. 일회성이 아닙니다. 주기적으로 끊임없이 소셜미디어라는 채널을 통해 마케팅을 펼쳐야만 고객들과 커뮤니케이션을 하고 신뢰관계를 구축할 수 있으니까요. 소셜미디어가 완전 공짜라는 것은 잘못된 생각입니다:)

 

 

5. Social media marketing success is all about rules and best practices?

(소셜미디어마케팅에서 성공하려면 규칙과 규율들을 다 알아야 한다?)

 

이것도 앞에서 말했듯이 완전 틀린 말이라고는 할 수 없습니다. 가이드라인은 분명 존재합니다. 어떤 방법은 좀 더 효과적으로 가치있는 정보를 고객들에게 전달해주고 어떤 방법은 그렇지 못합니다. 하지만 소셜미디어마케팅은 마케팅역사에서 봤을 때 갓난애기도 안 될 정도로 신생분야입니다. 아직도 새로운 규칙들이 쓰여지고 있는 분야입니다. 또 창의성이 이 분야에서는 엄청나게 중요한 역할을 차지하죠. 새로운 미디어 채널에는 새로운 기법이 필요한 법이니까요. 따라서 어느 정도 선발주자가 있긴 하지만 아직 거의 출발선에 동등하게 있습니다. 소셜미디어마케팅은 누구다 도전해볼만한 가치가 있습니다:)